PELAYANAN PUBLIK VS PELAYANAN SWASTA

Swandy Sihotang

Modernisasi Pelayanan Publik Administrasi Kependudukan

Akhir-akhir ini bidang Administrasi Kependudukan sering menjadi sorotan di media massa.  Banyak terobosan-terobosan yang sedang dilakukan oleh pemerintah untuk meningkatkan system admininstrasi kependudukan yang merupakan  salah satu pintu andalan negara dalam pelayanan terhadap masyarakat.  Hal ini dimulai dengan kebijakan pemerintah dalam penetapan penentuan jumlah pemilih dalam pelaksanaan PEMILUKADA untuk Komisi Pemilihan Umum diambil dari database kependudukan Kementerian Dalam Negeri, kebijakan pemerintah pusat ini kemudian disusul dengan penerapan E-KTP yang menghabiskan biaya Rp. 6,3 triliun. 
Dalam rangka mendukung kebijakan-kebijakan pemerintah pusat ini, Direktorat Kependudukan dan Pencatatan Sipil melalui Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten/Kota melakukan beberapa langkah yang reformis dan modern. Dengan penerapan langkah strategis ini, maka diharapkan database yang dihasilkan dengan pendataan ulang penduduk bisa terus menerus ter-update dan tidak hanya  hanya sekali pakai karena kemudian menjadi kedalauwarsa kembali karena tidak ter-update dengan baik. Seperti contoh apabila setelah pendataan dengan penerapan E-KTP maka penduduk yang berubah kependudukannya seperti pindah datang, kematian dan penduduk yang baru lahir tidak tercatat karena tidak dilaporkan, maka database tersebut akan menjadi kedalawarsa.Akhir-akhir ini bidang Administrasi Kependudukan sering menjadi sorotan di media massa.

Pelayanan yang baik dari Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil akan mendorong masyarakat melaporkan perubahan kependudukan mereka. Untuk memberikan pelayanan yang baik maka beberapa Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Kabupaten/Kota telah membenahi diri dengan melakukan penataan yang modern. Penataan yang modern ini diadopsi dari standart-standart pelayanan yang sudah dilakukan oleh pelayanan swasta seperti pelayanan di bank.

Konsep Front Office dan Back Office

Satu hal yang sangat berbeda dari pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten/Kota terlihat dari pembenahan dan pemisahan yang jelas antara Front Onffice dan Back Office-nya. Pelayanan terhadap penduduk yang sedang mengurus dokumen kependudukannya mulai ditata dengan penerapan front office. Penduduk tidak lagi diperbolehkan masuk ke ruang kerja petugas back office. Mereka dilayani cukup dengan bertemu petugas pelayanan yang ada di front  office dan apabila ada masalah dengan dokumen maupun pelayanan maka penduduk dipersilahkan bertemu dengan konselor  ditempat pengaduan yang juga berada di front office. Di front office terdapat ruang tunggu yang nyaman dan antrian yang jelas bagi penduduk dengan adanya mesin antrian layaknya kita masuk keruang salah satu Bank. Berbagai informasi penting tentang Kependudukan didaerah tersebut dapat ditemukan di  rak informasi  yang tersedia. Penduduk juga tidak lagi dilayani berdasarkan jenis dokumennya tetapi dilayani berdasarkan antrian. Petugas Pelayanan sudah terlatih untuk dapat melayani semua jenis dokumen kependudukan. Mesin antrian yang canggih ini didesign dapat menghitung secara otomatis jumlah pelayanan perhari/minggu/bulan dan tahun. Selain itu, mesin antrian ini juga dapat menghitung berapa lama waktu untuk setiap pelayanan. Kedepan front office  ini juga akan dilengkapi dengan mesin indeks kepuasan yang langsung dapat diberikan oleh penduduk setelah mereka dilayani apakah dengan memuaskan atau kurang memuaskan. Mesin indeks kepuasan pelanggan ini sudah diterapkan banyak dipelayanan swasta seperti Indomaret maupun loket-loket airlines seperti Garuda.

 

Back office. Selama ini sering kita lihat bahwa banyak penduduk yang masuk ke ruangan yang seharusnya tidak diperbolehkan masuk. Terutama masuk ke ruang operator pencetak dokumen yang menyebabkan mereka banyak terganggu dengan urusan pencetakan dokumen dengan persyaratan yang kurang lengkap atau butuh cepat. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil yang masih memperbolehkan penduduk masuk ke ruang dalam Dinas maka secara kasat mata akan kelihatan pelayananannya masih amburadul. Pelayanan yang demikian dapat dipastikan akan menghasilkan data yang tidak akurat pula. Dokumen persayaratan yang tidak lengkap akan dapat dimunculkan dokumen baru yang syah namun tidak akurat. Penduduk yang langsung dapat berhubungan dengan operator pencetak dokumen akan mengesampingkan verifikasi dan validasi yang seharusnya dilakukan pada tahap-tahap sebelum pencetakan dokumen  menjadi terabaikan.

Standart Operating Prosedur Penerbitan Dokumen Kependudukan

Seperti pelayanan di swasta, SOP merupakan urat nadi  yang sangat penting dalam seluruh pekerjaan maupun pelayanan. Tanpa SOP dapat dibayangkan bahwa pelayanan swasta tersebut akan kalah bersaing dengan pelayanan-pelayanan swasta lainnya.

Demikian juga dalam reformasi dibidang Administrasi Kependudukan, memang fakta mengatakan bahwa terdapat monopoli di bidang ini yang mengharuskan penduduk hanya dapat mengurus dokumen kependudukannya di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil kabupten/kota. Hal ini terkadang menyebabkan keenganan pelayanan publik seperti ini untuk membenahi diri. Namun akhir-akhir ini, banyak Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil yang tidak merasa canggung lagi dengan perubahan. SOP dianggap sebagai hal yang sangat penting apabila mau menerapkan pelayanan yang prima dan optimal terhadap masyarakat. Hal ini seiring dengan terbitnya Peraturan Menteri Dalam Negeri No. 52 tahun 2011 tentang SOP dilingkungan Provinsi dan Kabupaten/Kota.  Kebijakan pemerintah ini sangat menunjukkan bahwa pemerintah menginginkan penyerapan pelayanan swasta kedalam pelayanan publik, garis-garis yang ditetapkan dalam Permedagri tersebut  mengharuskan pelayanan publik memiliki dan menjalankan SOP di pelayanan masing-masing. Walaupun tidak sama persis, namun hal ini merupakan hal yang harus diacungi jempol khususnya apabila sudah dijalankan.

Marilah kita lihat sejenak apa perbedaan antara SOP pada umumnya yang dipakai di swasta dengan SOP yang digariskan dalam Permendagri No. 52 tahun 2011 yaitu:

1. SOP pemerintahan lebih bersifat  makro, sehingga aktor-aktor yang terlibat dalam SOP tersebut adalah aktor-aktor makro.

2. Hanya ada dua alternatif sifat kegiatan yaitu kegiatan (proses) dan pengambilan keputusan.

3. Hanya menggunakan 5 simbol, hal ini disebabkan karena prosedur yang dideskripsikan tidak detail dan tidak bersifat teknis (bukan SOP teknis)

4. Penulisan kegiatan dalam prosedur bersifat aktif (menggunakan kata kerja tanpa subyek) dengan demikian banyak simbol yang tidak dipergunakan, seperti: simbol pendokumentasian, simbol persiapan, simbol penundaan dan simbol yang sejenisnya;
5. Penyusunan SOP administrasi pemerintahan ini hanya memberlakukan penulisan flowcharts secara vertikal, artinya bahwa branching flowcharts dituliskan secara vertikal sehingga hanya mengenal penyambungan simbol yang menghubungkan antar halaman (simbol segilima/off-page connector) dan tidak mengenal simbol lingkaran kecil penghubung dalam satu halaman.

6. Sistem evaluasi dan monitoring belum diatur secara jelas.

Namun demikian, tentu saja bagi Dinas yang sudah menyusun dan menerapkan SOP dilingkungannya merupakan hal yang cukup maju. Pemerintah melalui Peraturan Menteri Dalam Negeri No. 52 tahun 2011, sepertinya belum mengambil penuh penerapan SOP swasta ke SOP pelayanan publik, secara bertahap namun dapat diperkirakan SOP swasta akan dipakai penuh di lingkungan pelayanan publik.

Beberapa Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil yang sudah menerapkan SOP dilingkungan kerjanya seharusnya mendapatkan anugrah yang tidak kurang pentingnya dari anugrah penerapan E-KTP dari Pemerintah Pusat. Karena dengan penerapan SOP ini, akan menjamin keberlangsungan kwalitas E-KTP untuk tahun-tahun mendatang. Tanpa  penerapan SOP, maka data melalui e-KTP tidak akan ter-udpate dengan akurat.

Monitoring dan evaluasi terhadap penerapan SOP ini mutlak dilakukan. Beberapa Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten/Kota sering melupakan point yang sangat penting ini. Sebagaimana pentingnya penerapan SOP demikian juga sama pentingnya melakukan monitoring dan evaluasinya. Secara internal monitoring dan evaluasi SOP dilakukan dengan analisis Man Power dimana akan terhitung kwalitas dan kwantitas pelaksanaan SOP dari setiap petugas.  Dari analisa Man Power ini pejabat Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil dapat mengevalusi kinerja stafnya dengan akurat dan dapat melakukan perencanaan kinerja yang lebih matang dan terukur.

Monitoring eksternal berfungsi untuk penduduk yang sedang mengurus dokumennya dapat mengetahui sejauh mana proses penerbitan dokumennya dan kapan bisa diambil dokumennya. Supaya lebih mudah, kita bisa mengambil contoh di pelayanan swasta bidang pengiriman barang  seperti TIKI dan JNE, konsumen dapat melihat di website mereka, apakah barang yang kita kirim sudah sampai ketujuan atau belum, tanggal berapa dan siapa yang menerima barang kiriman kita tersebut, tanpa harus menghubungi perusahaan jasa tersebut. Hal ini dapat dilakukan hanya dengan memasukkan Airwaybill Number dari barang yang kita kirim. Nah sama halnya dalam pengurusan dokumen kependudukan, penduduk yang sedang mengurus dokumennya dapat membuka website Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil terkait (hampir semua Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Indonesia ini sudah punya website sendiri), memasukkan NIK atau namanya dan kemudian mendapatkan informasi proses penerbitan dokumennya sesuai dengan Kertas Kendali dalam SOP. Kertas Kendali ini adalah bagian dari SOP yang mesti diisi oleh semua petugas yang terkait dalam proses penerbitan suatu dokumen. Selain informasi prosedur yang sedang berjalan, penduduk juga mendapatkan informasi yang jelas kapan dokumen itu selesai dan berapa biaya yang harus dibayarkan sebagai retribusinya.

 

Pelayanan Keliling

Kepentingan Negara untuk mendapat data kependudukan yang lengkap dan kebutuhan warga Negara untuk memiliki dokumen yang resmi, membuat pelayanan publik ini menjadi sangat menarik. Ada dua hal yang secara simultan saling membutuhkan dan terjadi terus menerus dari mulai lahir sampai mati. Kebutuhan ini memunculkan kreativitas yang tinggi dari unit pelayanan untuk memberikan layanan yang maksimal kepada masyarakat. Seperti di banyak Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, muncul layanan keliling yang sering dinamai dengan UP3SK (Unit Pendaftaran Penduduk dan  Pencatatan Sipil Keliling). Sebenarnya hal ini bukan hal yang baru untuk pelayanan publik, karena pelayanan keliling ini sudah diterapkan dibeberapa instansi pelayanan publik lainnya, seperti kantor pos dan pembuatan sim keliling. Namun di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil ini merupakan trand  baru yang kemudian menjamur. Dengan semboyan “pelayanan dokumen didepan rumah anda”  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil memiliki pelayanan yang modern dan tentu saja secara ekonomis sangat membantu penduduk dalam pengurusan dokumen-dokumen kependudukannya. Apalagi motor/mobil UP3S  ini dilengkapi dengan alat yang canggih yang dapat menerbitkan dokumen ditempat pelayanan tanpa harus kembali lebih dulu ke Dinas-nya.

Database dan Pengarsipan

Dengan pelayanan yang prima dan modern dengan mengadopsi pelayanan swasta yang kompetitif, maka pelayanan publik akan mendapatkan data kependudukan yang lebih akurat. Kemudahan pelayanan akan membuat masyarakat melaporkan perubahan kependudukan mereka setiap terjadi perubahan datanya. Dengan demikian data kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil akan selalu up-to date. Data penduduk akan berguna bukan hanya dari sisi kwantitas dengan tanpa adanya data ganda, tetapi juga dari akurasinya. Pendataan penduduk yang dilakukan dengan sangat baik akan tidak berguna ketika kemudian penduduk ada yang pindah atau meninggal dunia tetapi tidak dilaporkan ke Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil. Data ini akan ter up-date  dengan baik seiring dengan  pelayanan yang prima.

Modernisasi pelayanan ini juga dilakukan di tata pengarsipan Dinas. Buku register yang masih disimpan dari sejak penduduk tercatat di Dinas ini masih disimpan di Ruang Arsip. Mengingat arsip ini semakin hari akan semakin rusak dimakan usia, maka banyak Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil malakukan digitalisasi arsip-arsip khususnya arsip yang sudah berumur tua. Seperti di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tegal misalnya, buku register yang dari zaman Belanda masih tersimpan walaupun sudah tua dan susah dibaca karena sudah termakan umur. Arsip-arsip seperti ini disimpan dengan cara digital sehingga akan lebih aman dan tidak akan hilang. Digitalisai arsip ini juga berguna untuk memudahkan pencarian buku register ketika penduduk hendak meminta Kutipan Kedua karena dokumen catatan sipil-nya rusak atau hilang (Kutipan Kedua ini adalah istilah dalam pencatatan sipil untuk penerbitan kedua dokumen yang hilang atau rusak).

Penutup

Pelayanan publik yang prima akan mendapatkan database kependudukan yang prima juga. Mengadopsi system pelayanan swasta ke pelayanan publik bukanlah hal yang tabu, namun menjadi memudahkan ketika pelayanan publik khususnya pelayanan di bidang Administrasi Kependudukan mau mereformasi pelayanan mereka dengan memberikan yang terbaik dibandingkan dengan pelayanan-pelayanan swasta lainnya. Pelayanan di bank dapat dijadikan suatu contoh, dimana pelayanan bank harus berlomba menjadi pelayanan yang terbaik buat nasabahnya dan memperbanyak nasabahnya. Reformasi administrasi kependudukan sudah dilakukan dibanyak daerah, tanpa menyebut nama-nama daerahnya satu persatu, daerah-daerah ini sudah mulai mendapatkan hasil dari kerja kerasnya dengan menghasilkan database kependudukan yang akurat dan up to date untuk kepentingan pemerintah dalam merencanakan pembangunannya. Dari sisi masyarakat, harapannya adalah masyarakat mendapatkan rasa nyaman, mudah dan kepastian dalam pelayanan ketika berurusan dengan bidang Administrasi Kependudukan. Kedepan kita harapkan, pemerintah pusat juga membuat kebijakan yang sama, bahwa database kependudukan selain untuk kepentingan PEMILUKADA, semua instansi pemerintahan terkait diwajibkan menggunakan database dari Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil dalam semua hal khususnya dalam perencanaan pembangunan daerah dan penetapan anggaran. Semoga.

****

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

Follow

Get every new post delivered to your Inbox.

%d bloggers like this: